Οργάνωση Τμήματος Υποδοχής (Front Office)

Η ξενοδοχειακή μονάδα είναι μια σύνθετη επειχείρηση η οποία πρέπει να έχει συγκεκριμένη οργανωτική δομή έτσι ώστε να εξυπηρετούνται οι λειτουργίες των διαφόρων τμημάτων και συνεπώς οι ανάγκες των πελατών. Τα τμήματα του ξενοδοχείου που παράγουν έσοδα πουλώντας αγαθά και υπηρεσίες ονομάζονται τμήματα ή κλάδοι εκμετάλλευσης και είναι οι εξής:

1. Ο κλάδος υπνοδωματίων, που καλύπτει την ανάγκη των πελατών για ύπνο σε άνετα και καθαρά δωμάτια και δημιουργεί τα περισσότερα έσοδα σε σχέση με τα υπόλοιπα τμήματα. Τον κλάδο αυτό συνθέτουν το τμήμα υποδοχής (front office), το οποίο διαχειρίζεται τα δωμάτια και το τμήμα ορόφων (housekeeping) το οποίο αναλαμβάνει την καθαριότητα αυτών.
   


2. Ο κλάδος επισιτιστικών τμημάτων, που καλύπτει την ανάγκη για φαγητό και ποτό και περιλαμβάνει εστιατόρια, καφετέριες, μπαρ και κέντρα διασκέδασης.
   


3. Άλλοι κλάδοι, που περιλαμβάνουν καταστήματα πώλησης διαφόρων ειδών, καζίνο κλπ.

Το τμήμα υποδοχής ή Front Office κατά την ξενοδοχειακή ορολογία είναι το πιο νευραλγικό σημείο του ξενοδοχείου. Είναι το τμήμα που διαχειρίζεται τα δωμάτια και συντονίζει τη λειτουργία όλης της μονάδας σε σχέση με την κινητικότητα της πελατείας. Η υποδοχή βρίσκεται σε εμφανές σημείο του ξενοδοχείου ώστε να εντοπίζεται εύκολα από τους πελάτες. Το τμήμα της Υποδοχής έχει ουσιαστικό ρόλο και στις πωλήσεις της επιχείρησης και καλείται να συμβάλλει στην προώθηση των πωλήσεων των υπηρεσιών των υπόλοιπων τμημάτων.

Η σχηματική απεικόνιση του τμήματος υποδοχής φαίνεται στην εικόνα παρακάτω:



Επιμέρους τμήματα και θέσεις εργασίας της υποδοχής

Ένα πλήθος υπηρεσιών που παρέχονται στους πελάτες ενός ξενοδοχείου από τη στιγμή της κράτησης του δωματίου εώς και την αναχώρησή τους αποτελούν αρμοδιότητες του τμήματος υποδοχής. Τα υποτμήματα που προκύπτουν είναι τα εξής:

1. Κρατήσεων, το οποίο δέχεται, καταγράφει και επιβεβαιώνει κρατήσεις μεμονωμένων πελατών , ταξιδιωτικών γραφειων ή τουριστικών οργανισμών με όποιο τρόπο και αν αυτές γίνονται (προφορικά, τηλεφωνικά, γραπτά, με φαξ, e-mail).
   
   
   Ένα από τα πιο γνωστά εμπορικά προγράμματα που χρησιμοποιούνται στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις για τις κρατήσεις είναι το Protel, εφαρμογή του οποίου μπορείτε να παρακολουθήσετε στο video που ακολουθεί:
   
   



2. Υποδοχής πελατών (Reception), το οποίο διεκπεραιώνει τις αφίξεις και αναχωρήσεις των πελατών και παρακολουθεί τη διαμονή τους.
   
   


3. Τηλεφωνείου, το οποίο διαχειρίζεται όλες τις τηλεφωνικές κλήσεις ενώ παράλληλα προσφέρει υπηρεσίες αποστολής - λήψης γραπτών μηνυμάτων και αφύπνισης.
   
   
   
4. Θυρωρείο, το οποίο παρέχει πληροφορίες, υπηρεσίες ταχυδρομείου και διαχείρισης κλειδιών δωματίων και μεριμνά για τη μεταφορά πελατών και αποσκευών.
   
   
   


5. Τήρησης λογαριασμών πελατών / main courante, το οποίο παρακολουθεί τις χρεοπιστώσεις των πελατών, ενημερώνει και εκδίδει τους λογαριασμούς τους.


6. Ταμείου, το οποίο διαχειρίζεται το χρηματοκιβώτιο και τις τυχόν υπάρχουσες θυρίδες του ξενοδοχείου, εξαργυρώνει συνάλλαγμα και ταξιδιωτικές επιταγές και εξοφλεί τους λογαριασμούς των πελατών.
   
   
   

Τυπολογία ξενοδοχειακών επιχειρήσεων

Τα ξενοδοχεία ανάλογα με το είδος της πελατείας τους διακρίνονται σε:

• Διερχομένων πελατών (passant)
• Μαζικού τουρισμού, δηλαδή ομαδών τουριστών
• Ξενοδοχεία μακράς διαμονής που βρίσκονται σε πόλεις και φιλοξενούν φοιτητές, μετανάστες κλπ. Τα ξενοδοχεία αυτά νοικιάζουν τα δωμάτιά τους ανά εβδομάδα ή ανά μήνα.
• Ξενοδοχεία οικογενειακού τουρισμού που διαθέτουν ειδικές υπηρεσίες και εγκαταστάσεις όπως φύλαξη παιδιών, παιδικές χαρές, παιδικό πάρκο κλπ.
• Ξενοδοχεία (τουριστικά) για μόνους που προσφέρουν ψυχαγωγικές δραστηριότητες με ερωτική χροιά.
• Ξενοδοχεία (τουριστικά) για ζευγάρια που υπάρχει επίσης ερωτική ατμόσφαιρα.
• Ξενοδοχεία γυμνιστών

Τα ξενοδοχεία ανάλογα με το χρόνο λειτουργίας τους διακρίνονται:

• Σε συνεχούς λειτουργίας που λειτουργούν όλο το χρόνο.
• Εποχικής λειτουργίας που λειτουργούν μόνο κατά τη διάρκεια της τουριστικής περιόδου.

Τα ξενοδοχεία ανάλογα με τον τόπο εγκατάστασής τους διακρίνονται σε:

• Αστικά, που βρίσκονται μέσα σε πόλεις.
• Παραθεριστικά που βρίσκονται μακριά από πόλεις συνήθως σε περιοχές με καλό κλίμα, αξιόλογο φυσικό περιβάλλον ή κοντά σε περιοχές με αξιοθέατα.
• Παραχείμασης, που βρίσκονται σε ορεινές περιοχές όπου υπάρχουν εγκαταστάσεις χειμερινών αθλημάτων ή αξιόλογο φυσικό κάλλος.
• Συγκοινωνιακών κέντρων, όπως αεροδρομίων που διέρχονται πληρώματα αεροσκαφών ή ταξιδιώτες, πλησίον σιδηροδρομικών σταθμών ή υπεραστικών λεωφορείων που κύρια φιλοξενούν ταξιδιώτες των μέσων αυτών.
• Ιαματικών πηγών, spa (Sanum Per Aqua) τα οποία βρίσκονται κοντά σε ιαματικές πηγές με ιαματικό νερό εσωτερικής ή εξωτερικής χρήσης. Παρόμοια ξενοδοχεια βρίσκονται σε περιοχές που προσφέρονται για θαλασσοθεραπεία, θεραπεία με φύκια ή πηλοθεραπεία.

Ανάλογα με τα προσφερόμενα αγαθά διακρίνονται σε:

• Απλής εκμετάλλευσης (προσφέρουν μόνο ύπνο)
• Σύνθετης εκμετάλλευσης (προσφέρουν διατροφή και άλλες υπηρεσίες)

Ανάλογα με τις κτιριακές τους εγκαταστάσεις διακρίνονται σε:

• Πολυώροφα
• Διάταξης πτερύγων
• Ανεξάρτητων οικισμών (bungalows)
• Μικτά
  

Διακρίσεις Ξενοδοχειακών επιχειρήσεων

Τα ξενοδοχεία είναι οικονομικές μονάδες οι οποίες πωλούν φιλοξενία. Ο νόμος ορίζει ως ξενοδοχείο την επιχείρηση που λειτουργεί μέσα ή έξω από πόλεις και προσφέρει κατάλυμα με ή χωρίς διατροφή. Τα ξενοδοχεία λειτουργούν είτε ως ανεξέρτητες μονάδες είτε ως τμήματα μεγάλων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που καλούνται αλυσίδες, οι οποίες έχουν υπό τον έλεγχό τους ένα σύνολο ξενοδοχείων που βρίσκονται σε διαφορετικές περιοχές. Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ανάλογα με τη μορφή τους διακρίνονται σύμφωνα με τις διατάξεις του Ε.Ο.Τ. ως εξής:

• Ξενοδοχεία (κλασσικού τύπου, τύπου επιπλωμένων διαμερισμάτων, μοτέλ, παραδοσιακά καταλύματα)
Τα ξενοδοχεία κλασσικού τύπου παρέχουν κατάλυμα, τροφή, διασκέδαση και κατατάσσονται ανάλογα με τον τύπο και τις τεχνικές προδιαγραφές τους σε πέντε κατηγορίες αστέρων ( 5 αστέρων εώς και 1 αστέρα )
Ξενοδοχείου κλασσικού τύπου φαίνεται στην πρώτη εικόνα και μοτέλ στη δεύτερη:





• Τα κάμπινγκ διαθέτουν χώρους εγκατάστασης της σκηνής ή τροχόσπιτου που είτε φέρνει μαζί του ο τουρίστας είτε διαθέτει η επιχείρηση. Τα κάμπινγκ προσφέρουν διάφορες ευκολίες στους πελάτες όπως παροχή νερού και ηλεκτρικού ρεύματος, εστιατόριο, mini market κλπ.
  
  
  
Τα ενοικιαζόμενα δωμάτια είναι καταλύματα χαμηλού κόστους και περιορισμένων υπηρεσιών που κατατάσσονται στις τάξεις Α, Β ή Γ.
• Ενοικιαζόμενα διαμερίσματα
Τα ξενοδοχεία επιπλωμένων διαμερισμάτων διαθέτουν επικοινωνούντα δωμάτια εξοπλισμένα με κουζίνα και κατατάσσονται και στις πέντε κατηγορίες (5 αστέρων έως και 1 αστέρα).



• Αυτοτροφοδοτούμενα τουριστικά καταλύματα (τουριστικές κατοικίες και τουριστικές επαύλεις)
Τα αυτοτροφοδοτούμενα καταλύματα (self catering) είναι επιπλωμένες οικείες που διαχωρίζονται σε διαμερίσματα και οικείες με αυλή επαύλεις και αντιστοιχούν στην Α τάξη. Ονομάζονται αυτοτροφοδοτούμενα διότι πρέπει να φροντίσουν για τον ανεφοδιασμό του οι πελάτες.



• Ξενώνες νεότητας
Είναι επιχειρήσεις φιλοξενίας που εξυπηρετούν μέλη διεθνών ομοσπονδιών νεότητας.
• Κέντρα γυμνιστών
Είναι ξενοδοχεία ή κάμπινγκ που φιλοξενούν γυμνιστές.

Ε ναι λοιπόν!

Είναι αλήθεια! Το ιστολόγιό μου είναι πλέον γεγονός!

Νομίζω βέβαια ότι ο internetικός κόσμος μπορούσε να επιβιώσει και χωρίς αυτό, αλλά ας όψονται οι Παιδαγωγικές Εφαρμογές Η/Υ και οι απορρέουσες εργασίες τους (καλά και μόνο που γράφω τη λέξη εργασία δε νιώθω καλά... ξέρετε εσείς :D)...

Αγαπημένοι συνάδελφοι του Α2 ΕΠΠΑΙΚ 2008-2009 (για να μην ξεχνιόμαστε!!!) καλωσήρθατε και ευχαριστώ πολύ για την επίσκεψή σας!

ΥΓ1: Μην περιμένετε και τρελλές αναρτήσεις, ανανεώσεις κτλ... Έχουμε και εργασίες που εκκρεμούν!!! :p

ΥΓ2: Τα σχόλια είναι πάντα ευπρόσδεκτα... Κουβέντα να γίνεται!

Γεωργία