Οργάνωση Τμήματος Υποδοχής (Front Office)

Η ξενοδοχειακή μονάδα είναι μια σύνθετη επειχείρηση η οποία πρέπει να έχει συγκεκριμένη οργανωτική δομή έτσι ώστε να εξυπηρετούνται οι λειτουργίες των διαφόρων τμημάτων και συνεπώς οι ανάγκες των πελατών. Τα τμήματα του ξενοδοχείου που παράγουν έσοδα πουλώντας αγαθά και υπηρεσίες ονομάζονται τμήματα ή κλάδοι εκμετάλλευσης και είναι οι εξής:

1. Ο κλάδος υπνοδωματίων, που καλύπτει την ανάγκη των πελατών για ύπνο σε άνετα και καθαρά δωμάτια και δημιουργεί τα περισσότερα έσοδα σε σχέση με τα υπόλοιπα τμήματα. Τον κλάδο αυτό συνθέτουν το τμήμα υποδοχής (front office), το οποίο διαχειρίζεται τα δωμάτια και το τμήμα ορόφων (housekeeping) το οποίο αναλαμβάνει την καθαριότητα αυτών.
   


2. Ο κλάδος επισιτιστικών τμημάτων, που καλύπτει την ανάγκη για φαγητό και ποτό και περιλαμβάνει εστιατόρια, καφετέριες, μπαρ και κέντρα διασκέδασης.
   


3. Άλλοι κλάδοι, που περιλαμβάνουν καταστήματα πώλησης διαφόρων ειδών, καζίνο κλπ.

Το τμήμα υποδοχής ή Front Office κατά την ξενοδοχειακή ορολογία είναι το πιο νευραλγικό σημείο του ξενοδοχείου. Είναι το τμήμα που διαχειρίζεται τα δωμάτια και συντονίζει τη λειτουργία όλης της μονάδας σε σχέση με την κινητικότητα της πελατείας. Η υποδοχή βρίσκεται σε εμφανές σημείο του ξενοδοχείου ώστε να εντοπίζεται εύκολα από τους πελάτες. Το τμήμα της Υποδοχής έχει ουσιαστικό ρόλο και στις πωλήσεις της επιχείρησης και καλείται να συμβάλλει στην προώθηση των πωλήσεων των υπηρεσιών των υπόλοιπων τμημάτων.

Η σχηματική απεικόνιση του τμήματος υποδοχής φαίνεται στην εικόνα παρακάτω:



Επιμέρους τμήματα και θέσεις εργασίας της υποδοχής

Ένα πλήθος υπηρεσιών που παρέχονται στους πελάτες ενός ξενοδοχείου από τη στιγμή της κράτησης του δωματίου εώς και την αναχώρησή τους αποτελούν αρμοδιότητες του τμήματος υποδοχής. Τα υποτμήματα που προκύπτουν είναι τα εξής:

1. Κρατήσεων, το οποίο δέχεται, καταγράφει και επιβεβαιώνει κρατήσεις μεμονωμένων πελατών , ταξιδιωτικών γραφειων ή τουριστικών οργανισμών με όποιο τρόπο και αν αυτές γίνονται (προφορικά, τηλεφωνικά, γραπτά, με φαξ, e-mail).
   
   
   Ένα από τα πιο γνωστά εμπορικά προγράμματα που χρησιμοποιούνται στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις για τις κρατήσεις είναι το Protel, εφαρμογή του οποίου μπορείτε να παρακολουθήσετε στο video που ακολουθεί:
   
   



2. Υποδοχής πελατών (Reception), το οποίο διεκπεραιώνει τις αφίξεις και αναχωρήσεις των πελατών και παρακολουθεί τη διαμονή τους.
   
   


3. Τηλεφωνείου, το οποίο διαχειρίζεται όλες τις τηλεφωνικές κλήσεις ενώ παράλληλα προσφέρει υπηρεσίες αποστολής - λήψης γραπτών μηνυμάτων και αφύπνισης.
   
   
   
4. Θυρωρείο, το οποίο παρέχει πληροφορίες, υπηρεσίες ταχυδρομείου και διαχείρισης κλειδιών δωματίων και μεριμνά για τη μεταφορά πελατών και αποσκευών.
   
   
   


5. Τήρησης λογαριασμών πελατών / main courante, το οποίο παρακολουθεί τις χρεοπιστώσεις των πελατών, ενημερώνει και εκδίδει τους λογαριασμούς τους.


6. Ταμείου, το οποίο διαχειρίζεται το χρηματοκιβώτιο και τις τυχόν υπάρχουσες θυρίδες του ξενοδοχείου, εξαργυρώνει συνάλλαγμα και ταξιδιωτικές επιταγές και εξοφλεί τους λογαριασμούς των πελατών.